在故宮執勤的民警，每一位腦海里都刻著一幅詳盡的地圖，他們對大小宮殿、偏僻巷道、商店、廁所甚至裝飾陳設都了如指掌。
“警察同志麻煩幫我找找孩子，就在從乾清宮去延禧宮的路上走散了，路過一處大門，不知道叫什么。”“警察同志，我手機丟在一處商店旁邊的衛生間里了。”“孩子不見了，原本坐在從御花園西側出來的臺階上。”電話那頭往往語焉不詳，當事人多數無法準確描述位置。
(資料圖片僅供參考)
王文彪接到過一起報警，報警人在電話里描述的孩子走失地點是，“銅獅子旁”。這難不倒他，故宮里共有七處地點擺放有銅獅，分別在太和門前、乾清門前、寧壽門前、養性門前、養心門前、存性門前和長春宮正殿前。再問一下獅子大小、顏色和周圍環境，他心里就有了數。
2021年底開始，天安門地區分局故宮派出所將故宮內外劃分為8個“格區”，加強應急值守、指揮調度和巡邏防控工作，確保不管游客走到哪里，都會有民警在崗守護。
“知識不夠用了”
王文彪“腦刻地圖”的本事不是一日修煉成的。有著600多年歷史的紫禁城里有70余座大小宮殿、8700余間房，民警們每天都要在紅墻黃瓦碧樹間走上幾萬步，才能對它們的名字、故事了然于心。
“知識不夠用了。”這是王文彪調到故宮派出所的最初感受。做過巡警、治安警，2014年來到故宮派出所后他發現，在這兒，百分之九十以上的工作是“服務”，“游客問路，除去中軸線、東西兩側宮殿外，很多地方我都不知道在哪。他們有的手里捧著書、地圖，要找一個地方，我有時候甚至連地名里的字都不認識。”
王文彪開始惡補知識，“如果只是問路還好說，萬一有什么突發情況呢，游客需要幫助我卻連位置都找不到，這絕對不行。”
最開始他在網上搜索，哪碰釘子就搜哪。但是網絡信息過于碎片化，后來他開始通過紀錄片和書，深入系統地了解故宮。沒事的時候，就在故宮里穿梭，把走過的每個角落都填補在腦海中的地圖上。
但多數時候，情緒是緊張的，尤其在周末、小長假和寒暑假這樣的旅游旺季。民警便是移動的“求助站”“咨詢臺”，走不了幾步他就會被游客團團圍住，多數情況下事兒都不大，問路、咨詢、找遺失物。
也有急哭的游客，丟的不是東西，而是走散的人。一次，一對80多歲的夫婦走散，二人都沒帶手機，老太太找到民警尋求幫助。王文彪立刻通知園區其他同事和保安，一起尋找。一個多小時后，工作人員在北門發現一名老人徘徊了很久，說是在等老伴兒。王文彪讓對方拍了照片給老太太辨認，這才對上號，焦急的老夫妻終于團聚。
持導游證的人民警察
2020年，王文彪做了一個讓周圍同事感到意外的決定，他報考了導游資格證考試。復習四個月后，順利通過筆試和面試，領取到了導游證，就連以往經常打交道、被他查處過的無證導游都豎起大拇指說：“太厲害了。”其實最初，正是這些人讓他萌生了考試的想法。
“和最初惡補故宮知識一樣，是工作需要。” 王文彪說，在故宮，曾經時常有無證導游招攬游客提供講解服務，有時候不免會因為服務質量、價格與游客產生糾紛，導致游客報警求助。調解中他發現，很多“黑導游”抱怨導游證太難考不下來，而且，因為沒接受過正規學習和培訓，他們自己的知識也經常漏洞百出，不遵守行業規范，服務意識差。
自己持證后，王文彪更了解導游行業，面對這些糾紛時也更有底氣和依據。尤其是復習考試時學了些旅游業政策、法律法規和導游從業規范，如果導游方存在過錯，他可以一針見血地指出來。
有一次，一名外地老人不慎和團隊走散，導游疏于管理沒有清點人數，等民警幫助老人聯系上他時，他已經帶著團隊到了游覽的下一站，奧林匹克公園。電話里，導游態度不好還推卸責任，抱怨老人沒有跟緊，也不愿意來接老人，而是讓他自己打車追趕隊伍。老人被埋怨得像個犯錯的孩子，滿頭大汗不知所措。
王文彪安撫了老人，指出導游的問題，“你作為地陪導游，得負責每位團員安全，這么大歲數的老人在北京人生地不熟，走丟了怎么辦？”一番教育下，導游最終來將老人接走。
與景區工作人員“捆綁作戰”
除游客外，故宮內還有多個部門、數千名工作人員，要想讓“故宮人”更好地融為一體、群策群力，就需要一個更合理的機制。
2021年底開始，故宮派出所將故宮博物院內外劃分為8個“格區”，并選派15名業務骨干組成“格警”隊伍，進一步提升故宮重點地區的防范與服務力度。
故宮的古建多為木質結構，消防安全是重中之重。格警每天都會“下格”“穿店”，不厭其煩地提示格區里的職工們，規范用電、安全用電，離開的時候鎖門、人走了以后斷電。他們還會和故宮消防部門的專業人員，聯合開展檢查和演練，記錄下每一個可能存在的問題。
王文彪的同事劉培與故宮游客服務中心溝通聯系創建了“皇城小警”物品遺失微信群，派出所格區民警與景區工作人員“捆綁作戰”，了解遺失與撿拾物品信息，通過廣播、問詢、核查等方式，第一時間確認失主身份，登記歸還。見到有游客帶著小孩，劉培還會為孩子貼上精心設計的“宮喵貼紙”，如果孩子不小心走失，看到的人就能立即和派出所聯系，幫助孩子找到家人。自2021年以來，他和同事共幫助游客找回遺失物品2000余件，收到感謝錦旗12面、感謝信20余封。
“很多游客可能一輩子只來一次故宮，我們要盡最大努力幫助他們解決難題，讓他們開心地來，愉快地回。”劉培說。
新京報記者 張靜姝
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