隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)之間的差異化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越困難。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和體驗(yàn)要求越來(lái)越高， 企業(yè)需要不斷提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)滿足客戶的需求和期望，而客戶體驗(yàn)正是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 客戶體驗(yàn)管理可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和行為，提供個(gè)性化服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和成功。
(資料圖)
因此， 數(shù)字100 作為領(lǐng)先的客戶洞察與體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)服務(wù)商 ，以自身經(jīng)驗(yàn)梳理了一套CEM平臺(tái)建設(shè)落地內(nèi)參，讓企業(yè)從CEM建設(shè)前期形成理性認(rèn)知、預(yù)知項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)與難點(diǎn)，并概括三段式經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)更好規(guī)劃及落地CEM建設(shè)，提升客戶體驗(yàn)，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
一、企業(yè)建設(shè)CEM的理性與非理性
（1）非理性認(rèn)知，預(yù)期過大
由于很多企業(yè)之前并未接觸過CEM，憑借前期做了大量調(diào)研的理解，形成了對(duì)CEM的初步認(rèn)知，也形成了建設(shè)的目標(biāo)和設(shè)想，而其目標(biāo)和設(shè)想，往往非理性。這些認(rèn)知大部分來(lái)源：
國(guó)外的資料、廠商的介紹、成功案例學(xué)習(xí)都是必要的，但對(duì)于要建設(shè)CEM的企業(yè)來(lái)說(shuō)，你需要知道，這些都是CEM建成或穩(wěn)定運(yùn)行后的終究形態(tài)或最終目標(biāo)，而非CEM系統(tǒng)開通后，企業(yè)就搖身變成了那個(gè)狀態(tài)。
（2）非理性認(rèn)知下的理性思考
數(shù)字100總結(jié)了五點(diǎn)動(dòng)機(jī)，每個(gè)企業(yè)都可以進(jìn)行對(duì)照，自身的情況更符合哪一種，或符合其中多種，如果有1-3項(xiàng)符合您所在企業(yè)的情況，那么可以說(shuō)CEM比較適合您的企業(yè)。如果沒有一項(xiàng)符合，那么也沒有必要跟風(fēng)，可以先行觀望。
CEM適合度的自評(píng)
二、CEM建設(shè)中的挑戰(zhàn)與經(jīng)驗(yàn)
從CEM建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)來(lái)說(shuō)，概括為三大點(diǎn)：中臺(tái)牽頭CEM建設(shè)，但不了解業(yè)務(wù)/有體驗(yàn)部門，每個(gè)業(yè)務(wù)部門內(nèi)部沒有負(fù)責(zé)體驗(yàn)工作的專門人員引發(fā)的組織內(nèi)部鴻溝；CEM是整個(gè)企業(yè)數(shù)字化建設(shè)的大事，但并不是所有部門都意識(shí)到這個(gè)問題，存在文化理念的鴻溝；企業(yè)高估自身數(shù)字化能力，希望一開始就對(duì)接全部消費(fèi)者線上觸點(diǎn)及企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，不了解自身系統(tǒng)存在的“雜亂”問題。
（1）聚焦場(chǎng)景，化繁為簡(jiǎn)
CEM建設(shè)涉及到多個(gè)方面，需要從全鏈路多維度考慮和分析。在這個(gè)過程中，聚焦場(chǎng)景可以幫助企業(yè)更快速深入了解客戶需求及期望，更好地認(rèn)清自身問題和不足之處，從而更好地制定解決方案和實(shí)施計(jì)劃。
（2）啟動(dòng)：聚焦旅程與場(chǎng)景，做減法
CEM想要成功啟動(dòng)，要聚焦關(guān)注“旅程”與“場(chǎng)景”兩個(gè)詞。盡量做減法，比如全旅程的體驗(yàn)監(jiān)測(cè)，先完成X指標(biāo)監(jiān)測(cè)，O指標(biāo)推遲；比如能先聚焦一個(gè)場(chǎng)景落地，就盡量不要開展多個(gè)場(chǎng)景。做減法，看似慢，實(shí)則快。
（3）加速：做加法
在啟動(dòng)階段穩(wěn)定運(yùn)行一段時(shí)間后，可以加速推進(jìn)，第一，可以加速相關(guān)系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)更多場(chǎng)景的觸發(fā)式反饋，接入更多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。第二，可以加速更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的使用，復(fù)制速贏業(yè)務(wù)場(chǎng)景的經(jīng)驗(yàn)，照搬成熟模式，賦能更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
（4）巡航：做交接
體驗(yàn)管理不是體驗(yàn)部門的事，而是全業(yè)務(wù)需要深度參與的，到了巡航階段，體驗(yàn)部門需要將CEM的使用逐步的交接給各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，推選出一名體驗(yàn)專員，體驗(yàn)部門則繼續(xù)負(fù)責(zé)體系建設(shè)和數(shù)據(jù)獲取，而體驗(yàn)問題的歸因和行動(dòng)都由業(yè)務(wù)部門主要負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部門自己使用CEM系統(tǒng)來(lái)做業(yè)務(wù)內(nèi)部的自檢（體驗(yàn)監(jiān)控）、自查（原因分析）、自改（體驗(yàn)優(yōu)化）、自評(píng)（效果評(píng)估）。
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